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ユーザ中心設計のすすめ（第27回）― 「待たせる」ときの配慮 |
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2009/03/27 金曜日 15:17:35 JST |
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本編： 待たせるカーオーディオ
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先日、レンタカーを借りました。
ラジオを聞こうとして選局をしましたが、どうやら放送局の設定があっていなく、うまく受信できません。そこで、受信できる放送局を自動的にセッティングしてくれる、オートプリセット機能を使おうと思いました。
「ポチッとな。」
「・・・。」
「・・・。」
「・・・。」
「長い・・・。」
「あ、プリセットできた。」
オートプリセット機能はよく使っていたのですが、いままでこんなに待ち時間を感じることはありませんでした。よくよく見るとこのカーオーディオ、周波数が表示されたり、変化するといったことがなく、画面がずっと止まったままでした。
それがこの画面
私が普段乗っている車のカーオーディオは、オートプリセットしている最中にラジオの周波数が表示され、徐々に増加しながら、放送局と合うたびに「ピッ！」という音が出ます。一方、今回借りた車のカーオーディオは、オートプリセット中に画面の変化や音での通知は一切ありませんでした。
例えば、パソコンでは、ダウンロードや計算処理を行っている最中に「プログレスバー」という現在の進行状況を示す棒状の表示が出たり、駅の券売機では、発券作業中に「ただいま、発券中です」という音声で、どのように機能しているのかをユーザーに知らせる配慮がなされています。
同じ機能を実現していても、作動しているのかどうか、どのように機能しているのかをユーザーに知らせることで、安心感のある、もっと心地の良い「待つ」経験を提供できる機器になるのではないでしょうか。
※本編部分は使いやすさ研究所<http://usability.novas.co.jp/>の使いやすさ日記（No.421 担当：真行寺）より、一部加筆修正して転載しています。
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解説： 「待たせる」ときの配慮
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今回は「待たせる」ときの配慮についてお話しします。
本編のように、待たされるユーザインタフェースはいろんな場面で見られます。設計者の立場で考えた場合、ユーザを待たせる時にはどう配慮をしたよいのでしょうか。このオートプリセットする際のユーザの思考を書き出してみるとよくわかります。
＜ユーザの思考＞
オートプリセット前： 「オートプリセットにはどのくらい時間がかかるのかなあ。」
オートプリセット中： 「あとどのくらいで完了するのかなあ。」
「プリセットの作業はフリーズせずに進行しているのかなあ。」
オートプリセット完了：「プリセットは完了したのかなあ。」
心理的には上記の思考に対する情報が明示されないと不安になります。
上記のユーザの思考を意識しながら本編で紹介されている事例の解決策を簡単に作ってみました。
オートプリセットの開始前におおよその完了までの時間を提示し、開始後は上図のように残りの時間表示と工程をイメージで伝えるプログレスバーがあればユーザの不安は解消されます。さらに、プリセットが完了した際には、「プリセットが完了しました」という表示をだせば完璧ですね。
本編の待ち時間は比較的短い事例ですが、PCを扱っているとアプリケーションソフトのインストールやサイトからのデータのダウンロードなどで数十分待たされる場合があります。その際にユーザは、おおよそダウンロード完了までの時間を事前に把握した上でダウンロードをするか否か決めると思います。ダウンロード完了までPC上での他の作業に支障をきたすことがあるからです。「お客様の回線速度はどのくらいでしょうか。」「その回線速度ではおおよそ20分かかりますがよろしいでしょうか。」「途中でキャンセルはできますが、再度ダウンロードする際は、最初からとなります。」等々、私がPCならこのようなコミュニケーションをとって相手に確認して安心させるよう努めます。
ソフトウェア以外の日常においても待たせる際の配慮は大変重要です。たとえば最近の病院では診察順番表示により待ち時間が判りやすいようになってます。また待ち時間に退屈しないようテレビや雑誌がおいてあるのもお客への配慮と言えます。
みなさんの会社でお客様を待たせているシーンはありませんか？今一度ユーザ視点から見直してみるのはいかがでしょうか。
以下は引用および参考サイトです。
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プログレスバー
出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』
http://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%83%97%E3%83%AD%E3%82%B0%E3%83%AC%E3%82%B9%E3%83%90%E3%83%BC
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過去記事一覧（第1回～第26回）
筆者プロフィール
鞆 幾也
（TOMO, Ikuya）
 1988年 金沢美術工芸大学工業デザイン科卒業。
1990年 株式会社ノーバス設立に参画。
2003年
株式会社ジー・テック・ノーバス設立。代表取締役に就任。
（2005年10月株式会社U'eyes
Designに移管）
2005年10月から2007年9月まで株式会社U'eyes Designの上級執行役員に就任。
現在はU'eyes
DesignのUCD上級コンサルタントとシニアアドバイザーを兼務。
医療機器のプロダクトデザインを行いつつ1996年頃よりユーザインタフェースデザインの業務をスタート。
特に1998年頃から携帯電話の操作仕様設計から画面のグラフィックデザインまで数多くの端末の開発支援をおこなう。
ＵＣＤ開発支援の実績としては鉄道自動券売機（オムロン製）がある。
株式会社 U'eyes Design：http://ueyesdesign.co.jp
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